Agent d’accueil/ Téléphoniste bilingue NL/FR (M/F/X) - CDI

La société

L'administration communale d'Anderlecht compte pas moins de 1700 agents qui travaillent au quotidien au service du citoyen anderlechtois: travaux publics, propreté, guichets population,..

Son rôle est de garantir l'accueil de chaque citoyen mais aussi d'entretenir et d'améliorer les rues, le cadre de vie des Anderlechtois, de proposer des infrastructures et des services de qualité, et de favoriser le développement économique.

Notre administration a des valeurs qu'elle défend au quotidien: Intégrité, Respect, Neutralité, Solidarité et Partage.

L'administration communale d'Anderlecht compte plusieurs sites disséminés sur l'ensemble du territoire de la commune. La Maison communale d'Anderlecht est située place du Conseil, c'est dans celle-ci qu'ont lieu les réunions du Conseil communal et du Collège, et que les mariages sont célébrés.

Pour tout savoir sur notre administration et connaître les dernières actualités, rendez-vous sur www.anderlecht.be.

Fonction

Niveau : C

Service : Anderlecht INFO

Département : Cabinet du Sécrétaire communal

Mission générale :

Au sein d’une de nos antennes communales, vous accueillez et assurez un service de qualité pour chaque habitant de manière équitable.

Vous êtes chargé de fournir de l'information générale et de répondre aux questions et aux demandes que les citoyens formulent. Ceci en face à face, mais aussi par e-mail ou par téléphone et ce, avec politesse et transparence.

Vous faites partie de l’équipe des agents d’accueil de la commune sous la responsabilité hiérarchique du Service Anderlecht INFO.

Vous êtes un agent du FRONT Office, c’est-à-dire, un agent de 1ère ligne à l’écoute des citoyens et cherchant à fournir une réponse appropriée, rapide et de qualité tant aux demandes administratives, d’aide ou d’orientation qu’aux signalements ou constats dont les citoyens souhaitent porter à la connaissance de la Commune.

Vous relayez les demandes de façon appropriée vers les services communaux qui vont traiter les demandes spécifiques en profondeur.

Tâches et responsabilités principales :

• Assurer la permanence-accueil tous les jours : accueillir avec respect et bienveillance que ce soit en face à face ou par téléphone
• Comprendre la demande du citoyen, parfois l’aider à la clarifier
• Fournir tous les renseignements utiles : les démarches administratives, l’agenda des événements, ...
• Accompagner le citoyen vers le e-guichet qui délivre des documents administratifs
• Relayer les demandes spécifiques vers les services communaux via la procédure prévue
• Encoder les faits de nuisances signalées par les habitants et les professionnels via les outils existants
• Assurer une réponse appropriée face aux plaintes ou aux demandes des habitants : suivi, encodage, rappel éventuel ; …
• Enregistrer les demandes quotidiennes et les plaintes ainsi que les interventions menées dans un document du service
• Signaler immédiatement les difficultés ou les problèmes rencontrés au responsable hiérarchique

Profil

Compétences comportementales :

• Goût du contact humain
• Sens de l’accueil, courtoisie, patience et amabilité
• Présenter une image positive de l'administration en toutes circonstances
• Respecter le principe d'égalité de traitement des usagers d'un service public
• Tact, diplomatie et discrétion
• Faire preuve de patience et de résistance au stress
• Capacité à reformuler : cerner le fond de la question et arriver à la bonne solution
• Bonne capacité d'écoute
• Esprit d'initiative
• Excellente présentation et être souriant(e)
• Disponibilité et dynamisme
• Flexibilité/mobilité (cf horaires):
  • des prestations en dehors de votre horaire les soirs et week-ends peuvent être exigées
  • en cas de nécessité, assurer le remplacement dans un poste similaire au sein du Service Anderlecht INFO
• Se soucier de sa formation et son propre développement

Compétences techniques :

• Bien connaître les services communaux et leurs procédures de base.
• Connaître les 2 langues nationales est nécessaire (FR/NL) tant à l'oral que dans le rédactionnel
• Savoir rechercher rapidement de l’information pour répondre aux questions du public
• Maîtriser les outils informatiques (word, mail…)
• Utiliser les fonctionnalités du standard téléphonique
• Communiquer aisément et efficacement au téléphone et en public
• Organiser son travail de manière autonome
• Assimiler les nouvelles techniques d'accueil et l'utilisation de nouveaux produits/machines
• Bonne compréhension et esprit de synthèse

Conditions d'accès :

• Certificat d'enseignement secondaire supérieur (CESS), niveau C
• Bilingue: français – néerlandais
• La détention du brevet Selor est un atout

NB : Si vous avez obtenu votre diplôme dans un pays en dehors de la Belgique, vous pouvez participer à la sélection à condition que vous ayez obtenu une équivalence de diplôme délivrée par la Communauté française ou Néerlandophone. Veuillez annexer l’équivalence de diplôme à votre candidature

Diversité :

La commune d'Anderlecht sélectionne les candidats sur base de leurs compétences et ne fait pas de distinction d'âge, de sexe, d'origine ethnique, de croyance, de handicap ou de nationalité. Nous encourageons les personnes en situation de handicap à postuler. Nous tiendrons compte des éventuelles adaptations nécessaires tant en ce qui concerne la procédure de recrutement que de l’intégration au sein de l’administration.

Langue

• Bilingue Français-Néerlandais ( la détention du brevet Selor est un atout )

Offre

• Contrat à durée indéterminée ;
• Régime de travail : Temps plein : 37:30/sem du lundi au vendredi. Prestations le mercredi et jeudi en soirée jusqu’à 18:45 et ponctuellement, deux samedis par mois de 8:45 à 13:15
• Un environnement de travail bienveillant, stimulant, dynamique et satisfaisant ;
• Barème de la fonction publique pour le niveau C ;
• Prime de bilinguisme (si possession Selor);
• Congé annuel : 20 jours et 6 jours extra-légaux pour un temps plein ;
• Congé réglementaire (14 jours) pour un temps plein calculé en fonction de votre date de début ;
• Assurance hospitalisation ;
• Larges possibilités de formations ;
• Intervention dans les frais de transport en commun à 100% (cf. Règlement);
• Chèques-repas de 5 euros/jour presté

Vous aimez les défis et désirez rejoindre une chouette équipe ?

• Racontez-nous pourquoi vous avez envie de travailler comme agent d’accueil dans une lettre et rajoutez votre CV
• Copie de votre diplôme de CESS

Les candidatures incomplètes (n’incluant pas tous les documents requis) ne seront pas prises en considération.

Procédure de sélection :

La sélection se fait sur base :

• des conditions d’accès reprises ci-dessus,
• du CV et de la lettre de motivation,
• du diplôme selon le niveau recherché,
• d’entretien basé sur les compétences et la motivation et,
• d’éventuelle épreuve écrite ou pratique